Запрос «потеряла кошку дома», постоянные клиенты и сложные смены: будни оператора службы спасения

Запрос «потеряла кошку дома», постоянные клиенты и сложные смены: будни оператора службы спасения

Сотни поводов для стресса… Оператор вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 Алина рассказала об особенностях своей работы, пиковых нагрузках и потерянных кошках.

НА СВЯЗИ ДАЖЕ ВНЕ СЕТИ

– Сколько звонков приходится за смену на одного специалиста? И как обычно проходит смена?

– От 380 звонков.Новости СМИ2 Во время чрезвычайных ситуаций, а также в летний период, когда в Крым приезжают туристы со всего мира, и в праздники, в том числе новогодние и весенние, звонков намного больше. В межсезонье меньше всего звонков в выходные, в будни в среднем до 250. Смена длится сутки. Выделяются два часа на приём пищи либо на сон в комнате отдыха. Также есть пятнадцатиминутные перерывы.

– С какими проблемами обращаются чаще?

– Чаще всего звонят те, кто нуждается в скорой медицинской помощи. И вопреки стереотипам, не только бабушки. Очень многие крымчане страдают от повышенного давления. Распространены звонки по ДТП, эвакуации, вечером – по нарушению правил тишины и покоя граждан.

– Есть ли постоянные «клиенты», которые звонят каждый день?

– Конечно. Есть и такие, кто звонит несколько раз в день. Например, через нас вызывают скорую помощь. Независимо от того, сколько раз человек обращается, 10 или 20, каждый вызов – экстренный, мы должны на него реагировать. Звонят даже в тех случаях, когда глючит телефон или нужно что-то оплатить. Надо отметить, что это связано с тем, что на номер 112 можно позвонить, даже если на счёте мобильного нет денег или в телефоне не активна сим-карта. Запрос «потеряла кошку дома» также вполне реальный.

– Известны истории, в которых операторы принимали звонки за шутки и не отправляли помощь. Были ли случаи, когда ваши коллеги недооценивали серьёзность обращения и это приводило к трагедиям?

– В Крыму таких «резонансов» не было! Любая поступающая информация фиксируется и передаётся в соответствующую службу. Но вполне возможно, что свое-временно не выезжали бригады. Прокуратура к нам обращалась за отчётами, по которым можно было бы понять, насколько оперативно и эффективно отработал звонок оператор в спорной ситуации. Для подстраховки всегда хранятся записи разговоров. Они ведутся, даже если наш специалист перевёл вызов на экстренную службу. Только убедившись, что абонент перенаправлен в нужные руки, оператор может положить трубку.

– Какие наиболее интересные или сложные случаи происходили во время вашей смены?

– Последняя мощная волна звонков обрушилась на нас во время «шторма века»: звонили по причине отсутствия электроэнергии, были разрушены дома, срывались крыши, падали деревья. Более 10 тысяч вызовов поступило менее чем за сутки, а специалистов, обрабатывающих звонки, было всего 25. Мы справились. К тому же на случай масштабного экстренного события обеспечен резервный диспетчерский центр. Если в основном центре сбой или поступает очень большое количество звонков, включается в работу резерв. Сложные смены бывают в летнее время, когда иностранцы сталкиваются с проблемами и, не зная языка, просят о помощи. К слову, в штате диспетчерского центра есть переводчики. Если обращаются на английском, французском или другом языке, перебрасываем на переводчиков.

– Если абонент оскорбляет, как реагируете?

– Спокойствие – главное в нашем деле. Если отвечать агрессией на агрессию, абонент просто бросит трубку, а мы не сможем ему помочь. Абоненты звонят в разном эмоциональном состоянии, но мы всегда должны оставаться хладнокровными.

ВСЕ СЛУЖБЫ НА ОДНОЙ ЛИНИИ

– Приходилось общаться с маленькими детьми?

– Довольно-таки часто. Дети могут баловаться, а могут действительно нуждаться в помощи, например, когда родителям плохо.

– Если абонент путается, не может назвать улицу, видите ли вы его местоположение и можете ли подключиться к ближайшей к нему камере видеонаблюдения?

– Мы определяем местонахождение в случае включённой геолокации. На материковой части России есть возможность подключаться к ближайшим камерам, в нашем регионе её введут позже, сейчас это на этапе обсуждения.

– Какие ещё современные подходы используются к обработке звонков, кроме автоматической системы определения местонахождения?

– Интеграция с другими экстренными службами позволяет максимально ускорить процесс реагирования. Пока мы работаем с запросами, другие организации отслеживают нашу деятельность для оперативного подключения. Информация расходится сразу в несколько служб, которые выезжают на место.

Четыре года назад, в самом начале работы службы, в Крыму было всего два-три оператора на смене, за год мы принимали лишь несколько тысяч звонков. Теперь их количество переваливает миллион в течение года, на смене в зависимости от ситуации находится от 17 до 25 человек.

– Какая подготовка нужна операторам?

– Каждый год мы сдаём тестирование для подтверждения квалификации. Одним из заданий является набор текста: каждый специалист должен уметь набирать 150 знаков в минуту.

Диана МАСЛОВА